Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces FNEC – Parte 1

Por: Alessandra Mazzariolli

Sunday 13 June 2010 às 20:12

Estive presente na FNEC, o Fórum Nacional de E-commerce que aconteceu no dia 20/05 na AMCHAM em São Paulo (SP). Fui com um grupo de amigos, Guilherme Oliveira, Fernanda Naves, Aline Alvim e Júnio Cardoso.

Assim que tive conhecimento do evento, gostei muito dos temas das palestras. Entretanto, durante o evento, houve muito problema nos horários das palestras. Haviam dois palcos, o principal, no qual havia uma cerimonialista para cobrar a pontualidade dos palestrantes, e no segundo palco, os palestrantes ficavam o tempo que queriam. Isso desorganizou os horários, e muitos participantes ficaram tristes porque chegaram tarde nas palestras que queriam assistir. Mas gostei muito do evento, espero que alguém da organização leia este feedback e usem ele no próximo ano.

Pensando em usabilidade e melhoria dos serviços prestados em um e-commerce

Com relação as palestras, consegui assistir: Frederick van Amstel do Usabilidoido, César Groh da Livraria Saraiva, Denis Smetana do Pagamento Digital, Pedro Chiamulera da ClearSale, Marcio Chleba da Chleba, Igor Senra da Moip, Renato Steinberg da byMK, Mauricio Kigiela do Site Blindado, Flávio Dias do Walmart. Por isso, vou dividir este artigo em 4 partes, para o texto não ficar longo e cansativo. Em cada artigo selecionarei os principais itens que cada palestrante abordou sobre o tema e-commerce.

Na palestra de Frederick van Amstel do Usabilidoido, ele falou sobre o aumento do poder de compra da Classe C e a importância da navegação simplificada, pois o usuário pode se confunfir com tanta informação. Ou seja, uma boa Usabilidade ajuda o e-consumidor a comprar.

Outro aspecto relevante é a pesquisa de comportamento do usuário e identificação dos problemas. Às vezes páginas com alto índice de tempo, não significa necessariamente que é uma página intessante, e sim, que os usuários não estão conseguindo encontrar o que estão procurando. É preciso criar um relacionamento com os clientes e o segredo é o conteúdo e sua organização na página.

Já César Groh da Livraria Saraiva, disse que para melhorar seu trabalho teve que concentrar seus esforços em 3 áreas: Atendimento, Acervo (estoque, logística) e Serviços. César disse que é preciso “encantar o cliente“. Com relação a amplitude de produtos ele disse que os usuários precisam de “Dicas de como usar” (quantidade não significa que está atendendo bem, pois um grande número de usuários ficam indecisos sobre qual seria o melhor produto para a sua necessidade). Por isso é importante oferecer sugestões de produtos para perfis de clientes. Além disso, desenvolva uma comunicação integrada: marca, produto, conceito (on e offline).

Com relação a logística, as empresas precisam buscar por melhores serviços de entrega. Para fechar ele informou que o brasileiro adora “frete grátis”, mas ao cobrir esse valor, impede o varejista de melhorar outras serviços no e-commerce.

Os próximos artigos serão sobre os temas: