FNEC

Listagem de todos os artigos tagueados como "FNEC".

Case Walmart – FNEC – Parte 4

Por: Alessandra Mazzariolli

Wednesday 23 June 2010 às 04:41

No fechamento das palestras que aconteceram na FNEC, Flávio Dias, diretor do e-commerce do Walmart Brasil apresentou um esboço sobre seu modelo de negócio.

Flávio Dias afirmou que autonomia e foco são fundamentais nos departamentos comercial, marketing, logística e tecnologia. É preciso ter um “equilíbrio entre terceirização e internalização, [...] a alavancagem se dá nas áreas de suporte e na marca, no posicionamento e cultura vencedora da marca”. Ele ainda disse que é necessário trabalhar com uma equipe que tenha alto conhecimento web. Caso contrário, o Walmart não teria o sucesso positivo que tem hoje.

Decisões estratégicas e fatores críticos

No caso do Walmart, Flávio Dias criou estratégias que tivessem:

Proposta de valor
Preço baixo sempre
Amplo sortimento
Melhor exposição de compra
Funcionamento do site
Qualidade e velocidade de entrega
Atendimento pós-venda

Estratégia de Marketing

O diretor do e-commerce do Walmart traçou suas estratégias de marketing trabalhando o conceito de cauda longa, ou seja, “fenômeno observado em empresas de internet que conseguem faturar com produtos de nicho tanto quanto, ou até mais que os tradicionais arrasa-quarteirão” (techbits).

Portanto, sua comunicação com o consumidor passaria pelas seguintes análises e ações:

Awareness, que significa medir a percepção do consumidor e identificar as marcas conhecidas por ele
Brand equity que é o valor adicional que se atribui a algum produto ou serviço. Esse valor influencia na forma como o consumidor pensa, sente e age em relação à marca
Buscadores de preço
Search Engine Marketing (SEM)
Parceiros diversos
Portais verticais, ponto de encontro de pessoas interessadas no mesmo assunto
Mídia Social

Pensando no usuário

Um ponto muito relevante para o sucesso de qualquer e-commerce é:

Facilidade para encontrar o produto
Agressividade, qualidade e inovação na mídia interna
Estrutura customizada para cada departamento
Hotsites temáticos
Informações completas e comparáveis
Qualidade nas imagens e vídeos dos produtos
Recursos web 2.0 que auxiliam na tomada de decisão de compra e aumentam o ticket do pedido
Obsessão por métricas e melhorias constantes

Compra e Recompra

Para finalizar, Flávio Dias disse que é preciso criar e acompanhar:

Experiência de compra
Recomendações dos produtos
Personalizações necessárias para ter um ambiente atrativo para compra

O diretor do e-commerce do Walmart disse que eles compraram a plataforma pronta, entretanto, foram 9 meses para desenvolver todas as estratégias da loja virtual.

A apresentação de Flávio Dias, como também do César Groh da Saraiva, mostraram como é essencial estudar o mercado, planejar, ter uma cadeia de suprimentos muito bem estruturada (fornecedores, distribuidores, entre outros), e pensar na experiência de compra do usuário. Esses são itens que mostram a diferença entre um e-commerce que possui planejamento, e aqueles que apenas querem se lançar para o mercado, sem pensar na qualidade do produto, se os usuários vão encontrar o produto que desejam, e se conseguirão finalizar a compra.

Em geral, gostei bastante do evento, de ouvir os “grandes” falando, dos seus problemas e soluções encontradas. Espero ter contribuído com você que está lendo. Se você não leu os outros artigos sobre o evento, os links estão abaixo.

Métricas em e-commerce e uso das redes sociais – FNEC – Parte 3

Por: Alessandra Mazzariolli

Friday 18 June 2010 às 04:38

Categoria: Eventos, Marketing, Redes Sociais, Web

Mais dois itens relevantes para todo profissional que trabalha com e-commerce é identificar quais métricas utilizar, e como trabalhar as redes sociais. Na palestra Inteligência Analítica – Como transformar métricas em melhores práticas no e-commerce realizada por Marcio Chleba da Chleba, ele mostrou sobre práticas importantes em lojas virtuais e métricas. Anotei alguns trechos da palestra dele.

Métricas de e-commerce

Além de todas as métricas “padrões” que já utilizamos, como: acessos, fontes de tráfego, páginas mais visitadas, produtos mais vistos, localização, vendas, palavras-chave, navegador, entre outros, é preciso:

Observar as métricas através de interações sucessivas
Os padrões identificarão pontos fortes e fracos das operação e das ações de comunicação
Traduzir as métricas em práticas reais
Lembrar que no começo do mês o crédito aumenta, o que significa que as ações devem ser mais agressivas
Sempre observar os outros portais
Analisar práticas feitas pelos grandes players
Ofertas mais adequadas para cada portal com base no público-alvo
Pesquisar as dimensões e as melhores práticas

Search Engine Marketing Metrics

Outra análise que precisa ser feita são os investimentos com Search Engine Marketing (SEM):

Valor gasto
Análise quantitativa = valor gasto X retorno do investimento

Social Media Metrics

É imprescindível observar:

Manifestações positivas e negativas após as campanhas realizadas
Preços
Produtos
Promoções
Inteligência analítica = análise qualitativa

E-commerce e redes sociais

Já na palestra de Renato Steinberg, responsável pela rede social de Moda e Estilo a ByMK, sua apresentação mostrou o jeito brasileiro de fazer a ponte entre o real e o virtual.

Na ByMK:

As usuárias indicam os produtos e as combinações
É uma relação dos produtos que os usuários mais gostam
Elas fazem variadas combinações das peças de roupas

Para Renato, existe uma interatividade da loja com os clientes, em uma plataforma de redes sociais de moda e que promove marcas.

Percebi que nesses novos ambientes criados por profissionais como Renato, existe uma tendência de marcas menos conhecidas realizarem ações nesses ambientes, pois o público é totalmente segmentado. Entretanto, marcas já conhecidas no mercado, como Seda, também já estão aproveitando desses nichos e trabalhando seus produtos.

Ele comenta que também para a moda, monitorar a marca é um dever, que falta a padronização das peças nos e-commerces que vendem roupas, por isso a indecisão do brasileiro em comprar este tipo de produto pela internet. Como afirma Renato, há empresas que simplesmente colocam o catálogo de papel na web, ao invés de produzir um material próprio e adaptado para o online.

Outro fator importante dos e-commerces é sobre os processos de logística para devolução, mesmo problema enfrentado pela Saraiva, que comentei no artigo Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces , e as trocas em lojas físicas. Há e-commerces como o das lojas Marisa que já fazem isso, ou seja, se você comprar um produto e o tamanho não ficar legal, você pode trocar na loja física da sua cidade.

Pagamento online e Segurança na transação FNEC – Parte 2

Por: Alessandra Mazzariolli

Wednesday 16 June 2010 às 05:20

Categoria: Eventos, Marketing, Web

Já comentei sobre Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces, post sobre palestras que assisti na FNEC.

Agora dando continuidade aos temas abordados no evento, separei dois assuntos importantes, ferramentas de pagamento online e segurança das compras.

Pagamento como ferramenta estratégica

Como afirmou Igor Senra da MoIp, empresa da iG, 35% consultam na web para comprar nas lojas físicas.

“Precisamos oferecer uma experiência de compra, caso contrário o usuário sairá do seu comércio eletrônico. O pagamento deve ser fácil, rápido, seguro, completo, não há espaço para erro. É preciso trabalhar para aumentar a taxa de conversão”, disse Igor.

O e-commerce precisa estar em um ambiente em que haja estabilidade para abrir corretamente e com alta performance, pois a cada 1 segundo que demora a abrir perde-se 5% em vendas. Igor falou que “temos que mostrar o máximo de informações sobre o produto, [...]. Sobre o fluxo de venda, quanto maior o caminho para chegar no pagamento, menor as chances de finalizar as vendas”.

Com relação a Segurança e Credibilidade, Igor disse que quem possui esses itens fecham mais vendas. O telefone fixo aumenta a conversão das vendas, pois mostra a preocupação do e-commerce com os seus consumidores. Realize boas práticas: se o produto não for entregue para o consumidor, devolva o dinheiro.

Tenha uma gestão de risco bem feita, para que problemas como esses sejam resolvidos rapidamente. É preciso também acompanhar os pedidos para identificar fraudes. Existe o falso negativo (quando você acha que o cliente é fraudador mais não é).

Na MoIp 80% das ações são aprovadas automaticamente, o restante vão para um analista validar as compras em contato direto com o comprador (fazendo perguntas de segurança), sendo que 95% das compras são aprovadas no mesmo dia. Assim eles conseguem promover compras mais rápidas e assertivas. Outras ferramentas de pagamento são também o PagSeguro do UOL e o Pagamento Digital do Buscapé.

Quando um e-commerce utilizada uma dessas ferramentas de pagamento online não é necessário a aquisição de gateway de pagamento. A diferença é que usando essas ferramentas o usuário será direcionado para um ambiente do PagSeguro, Pagamento Digital, ou MoIp, ao contrário dos e-commerces que tem gateway de pagamento, em que todas as transações são feitas na própria plataforma do e-commerce. Como todas as empresas citadas anteriormente são sérias, e possuem um sistema adequado para realizar tal tarefa, hoje não vejo nenhum problema nessa mudança de “ambiente”. Apenas é preciso informar ao usuário essa mudança, como parte do procedimento para realizar o pagamento e finalizar o pedido. Para um usuário que não está acostumado com isso, ele pode se sentir inseguro em finalizar a compra.

Segurança da transação

Você é você? Como as operadores de cartão conseguem identificar se o usuário não é na verdade um fraudador? Como conseguir confirmar que compra é real? Pedro Chiamulera da ClearSale nos apresentou alguns estudos que a empresa faz para identificar sobre os usuários.

O e-mail é um dos coeficientes (score) de classificação para validar uma compra, ou seja, existem algumas combinações de dados para identificar uma fraude, como:

Nome e ano nascimento (risco 5 vezes maior)
Não ter o nome (risco 7 vezes maior)
Nome e sobrenome (24 vezes menor)

Outras variáveis de autenticação de e-mail:

Primeira letra do primeiro nome
Primeira letra do segundo nome
Na situação acima a fraude é quase zero

É preciso analisar também:

Endereço
Telefone
Tentativas anteriores de realizar uma compra

Domínios de alto risco (black list):

Rocketmail
Ubbi
Walla
Ymail

Eses são domínios estrangeiros ou novos, por isso são muito utilizados pelos fraudadores.

Existe uma estratégia de positivação da lista, ou seja, uma base de alerta (white list). Para isso são usados os seguintes dados comparadores:

CPF
Telefone
E-mail
Endereço

Essas análises tem o objetivo de:

Aprovar rapidamente o bom cliente
Boa experiência de compra
Retenção dos bons clientes
Baixo índice de perdas
Boas práticas

Para ver fotos do evento acesse meu Flickr.

Artigo já publicado sobre o evento e os próximos sobre o tema e-commerce:

Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces – FNEC – Parte 1
Métricas em e-commerce e uso das redes sociais – FNEC – Parte 3
Case Walmart FNEC – Parte 4

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Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces FNEC – Parte 1

Por: Alessandra Mazzariolli

Sunday 13 June 2010 às 20:12

Categoria: AI, Eventos, Marketing, Web

Estive presente na FNEC, o Fórum Nacional de E-commerce que aconteceu no dia 20/05 na AMCHAM em São Paulo (SP). Fui com um grupo de amigos, Guilherme Oliveira, Fernanda Naves, Aline Alvim e Júnio Cardoso.

Assim que tive conhecimento do evento, gostei muito dos temas das palestras. Entretanto, durante o evento, houve muito problema nos horários das palestras. Haviam dois palcos, o principal, no qual havia uma cerimonialista para cobrar a pontualidade dos palestrantes, e no segundo palco, os palestrantes ficavam o tempo que queriam. Isso desorganizou os horários, e muitos participantes ficaram tristes porque chegaram tarde nas palestras que queriam assistir. Mas gostei muito do evento, espero que alguém da organização leia este feedback e usem ele no próximo ano.

Pensando em usabilidade e melhoria dos serviços prestados em um e-commerce

Com relação as palestras, consegui assistir: Frederick van Amstel do Usabilidoido, César Groh da Livraria Saraiva, Denis Smetana do Pagamento Digital, Pedro Chiamulera da ClearSale, Marcio Chleba da Chleba, Igor Senra da Moip, Renato Steinberg da byMK, Mauricio Kigiela do Site Blindado, Flávio Dias do Walmart. Por isso, vou dividir este artigo em 4 partes, para o texto não ficar longo e cansativo. Em cada artigo selecionarei os principais itens que cada palestrante abordou sobre o tema e-commerce.

Na palestra de Frederick van Amstel do Usabilidoido, ele falou sobre o aumento do poder de compra da Classe C e a importância da navegação simplificada, pois o usuário pode se confunfir com tanta informação. Ou seja, uma boa Usabilidade ajuda o e-consumidor a comprar.

Outro aspecto relevante é a pesquisa de comportamento do usuário e identificação dos problemas. Às vezes páginas com alto índice de tempo, não significa necessariamente que é uma página intessante, e sim, que os usuários não estão conseguindo encontrar o que estão procurando. É preciso criar um relacionamento com os clientes e o segredo é o conteúdo e sua organização na página.

Já César Groh da Livraria Saraiva, disse que para melhorar seu trabalho teve que concentrar seus esforços em 3 áreas: Atendimento, Acervo (estoque, logística) e Serviços. César disse que é preciso “encantar o cliente“. Com relação a amplitude de produtos ele disse que os usuários precisam de “Dicas de como usar” (quantidade não significa que está atendendo bem, pois um grande número de usuários ficam indecisos sobre qual seria o melhor produto para a sua necessidade). Por isso é importante oferecer sugestões de produtos para perfis de clientes. Além disso, desenvolva uma comunicação integrada: marca, produto, conceito (on e offline).

Com relação a logística, as empresas precisam buscar por melhores serviços de entrega. Para fechar ele informou que o brasileiro adora “frete grátis”, mas ao cobrir esse valor, impede o varejista de melhorar outras serviços no e-commerce.

Os próximos artigos serão sobre os temas: