Mais dois itens relevantes para todo profissional que trabalha com e-commerce é identificar quais métricas utilizar, e como trabalhar as redes sociais. Na palestra Inteligência Analítica – Como transformar métricas em melhores práticas no e-commerce realizada por Marcio Chleba da Chleba, ele mostrou sobre práticas importantes em lojas virtuais e métricas. Anotei alguns trechos da palestra dele.

Métricas de e-commerce

Além de todas as métricas “padrões” que já utilizamos, como: acessos, fontes de tráfego, páginas mais visitadas, produtos mais vistos, localização, vendas, palavras-chave, navegador, entre outros, é preciso:

• Observar as métricas através de interações sucessivas
• Os padrões identificarão pontos fortes e fracos das operação e das ações de comunicação
• Traduzir as métricas em práticas reais
• Lembrar que no começo do mês o crédito aumenta, o que significa que as ações devem ser mais agressivas
• Sempre observar os outros portais
• Analisar práticas feitas pelos grandes players
• Ofertas mais adequadas para cada portal com base no público-alvo
• Pesquisar as dimensões e as melhores práticas

Search Engine Marketing Metrics

Outra análise que precisa ser feita são os investimentos com Search Engine Marketing (SEM):

• Valor gasto
• Análise quantitativa = valor gasto X retorno do investimento

Social Media Metrics

É imprescindível observar:

• Manifestações positivas e negativas após as campanhas realizadas
• Preços
• Produtos
• Promoções
• Inteligência analítica = análise qualitativa

E-commerce e redes sociais

Já na palestra de Renato Steinberg, responsável pela rede social de Moda e Estilo a ByMK, sua apresentação mostrou o jeito brasileiro de fazer a ponte entre o real e o virtual.

Na ByMK:

• As usuárias indicam os produtos e as combinações
• É uma relação dos produtos que os usuários mais gostam
• Elas fazem variadas combinações das peças de roupas

Para Renato, existe uma interatividade da loja com os clientes, em uma plataforma de redes sociais de moda e que promove marcas.

Percebi que nesses novos ambientes criados por profissionais como Renato, existe uma tendência de marcas menos conhecidas realizarem ações nesses ambientes, pois o público é totalmente segmentado. Entretanto, marcas já conhecidas no mercado, como Seda, também já estão aproveitando desses nichos e trabalhando seus produtos.

Ele comenta que também para a moda, monitorar a marca é um dever, que falta a padronização das peças nos e-commerces que vendem roupas, por isso a indecisão do brasileiro em comprar este tipo de produto pela internet. Como afirma Renato, há empresas que simplesmente colocam o catálogo de papel na web, ao invés de produzir um material próprio e adaptado para o online.

Outro fator importante dos e-commerces é sobre os processos de logística para devolução, mesmo problema enfrentado pela Saraiva, que comentei no artigo Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces , e as trocas em lojas físicas. Há e-commerces como o das lojas Marisa que já fazem isso, ou seja, se você comprar um produto e o tamanho não ficar legal, você pode trocar na loja física da sua cidade.

Leia também:

• Usabilidade e melhoria dos serviços em e-commerces – FNEC – Parte 1
• Pagamento online e Segurança na transação – FNEC – Parte 2
• Case Walmart – FNEC – Parte 4 (Próximo artigo)

Para ver fotos do evento acesse meu Flickr.

Há dois meses realizei uma palestra para uma turma de relações públicas na ESAMC de Uberlândia (MG). O objetivo era falar sobre a função da intranet na comunicação de uma empresa e como gerenciá-la.

Tentei ser prática, falando de assuntos que realmente vão fazer parte do dia-a-dia dos profissionais. Dentre os assuntos, comentei como gerenciar a intranet, sobre o papel do profissional de comunicação e métricas.

Como gerenciar uma intranet

Para Bruno Rodrigues, autor do livro Webwriting – Redação e Informação para a Web é um “ambiente de limites bem demarcados, onde, desde o início, já se sabe o número de usuários, seus dados e existe uma boa noção do que este público deseja e qualquer dúvida que surja sobre isso, basta em boa parte das vezes, descer ou subir escadas, adentrar salas adjacentes ou discar um ramal”.

Primeiras análises

Estamos falando de:

• Ambiente restrito
• Adaptação do texto
• Linguagem direta
• Apesar de ser um facilitador é preciso ter cuidado redobrado no trato com o cliente.

Como afirma o autor Bruno Rodrigues “é mais simples do que escrever para web, pois você já conhece os usuários que vão ler”.

A Comunicação

Se você é um profissional de comunicação e está chegando agora na empresa, é preciso ficar atento com a linguagem que é utilizada:

• Saber falar a língua da empresa, ou seja, os termos exatos que circulam pela empresa.
• Consultar o house-organs (veículo interno)
• Observar a forma como ela se auto denomina (corporação, empresa, companhia)
• Se utilizam termos como equipe, profissionais, funcionários, entre outros
• Aproveite para fazer pesquisas internas
• Aprenda a falar várias línguas (cada área da empresa possui um dialeto particular)
• Aprenda o dialeto do feudo em questão

O papel do profissional de comunicação nas intranets

No final de 2009 aconteceu o Prêmio Intranet Portal, um evento que premia as empresas que utilizam e desenvolvem suas intranets, com a função de melhorar a comunicação da corporação como um todo.

Neste evento, diversos profissionais conhecidos no mercado da comunicação estiveram presentes. Retirei de um artigo do Webinsider alguns trechos de falas de profissionais da área, que mostram muito bem a relevância da intranet para uma corporação e o papel do profissional na comunicação interna:

“Alinhar portal corporativo com estratégias da empresa e definir o papel de cada área fez o sucesso do portal corporativo da Eletrobrás”.

“Ao discutir os valores da organização está se discutindo como será o portal. Cuidado com o ‘todo mundo tem’, quero ter também. Competição não combina com colaboração. Colaborar é fazer construção coletiva. Não existe colaboração sem mediação. É aí que entra o profissional de comunicação. É preciso ser um mediador.”

“Incentivar a colaboração é o próximo desafio do profissional de comunicação. Os wikis são a bola da vez para comunicação interna. Os profissionais de comunicação precisam dominar isso. [...]Você vai ganhar um prêmio se conseguir fazer um wiki funcionar bem na sua instituição. Nosso papel, do profissional de comunicação, é facilitar a chegada dessa ferramenta nas empresas.”

Métricas

Para Daniella Morier, Sócia-diretora da Avantare Consultoria Interativa “[...] nem sempre é possível mensurar os benefícios gerados pela melhoria na gestão do conhecimento e o aumento de produtividade decorrente de ter as informações necessárias na hora certa”.

Em seu artigo no Webinsider, ela comenta sobre uma pesquisa realizada na Prescient (EUA) e formas para mensurar os resultados positivos ao utilizar uma intranet:

• Gerentes gastam em média mais de 2h/dia procurando informações.
• 57% dos participantes disseram que recorrer a muitas fontes para compilar informações é um aspecto difícil para gerenciar informações.
• Mais de 50% das informações que os gerentes obtém não têm valor para eles.
• 42% usaram uma informação errada pelo menos uma vez por semana.
• 53% disseram que menos da metade das informações recebidas são aproveitáveis.
• Os portais corporativos têm um papel fundamental na otimização do tempo e na eficiência dos colaboradores.

Custos físicos - Refletem a redução de custos de bens tangíveis:

• Diminuição de impressões
• Redução de circulação de materiais
• Taxa de envio

Produtividade – Pode haver ganho de produtividade devido a:

• Processos automatizados
• Agilidade no encontro de informações

Comunicação – A intranet pode promover maior:

• Integração entre pessoas e departamentos
• Redução das barreiras geográficas ao possibilitar a formação de grupos interdisciplinares
• Promover redução de custos de viagem ou de telefonia se tiver recursos de colaboração.

Competitividade – A empresa ganha ao melhorar o acesso sobre:

• Informações
• Dados competitivos
• Compartilhar objetivos
• Incentivar a inovação e
• Permitir um fluxo livre de idéias

Redução ou eliminação de erros em processos – A empresa pode acabar com:

• Problemas gerados por processos manuais
• Ganha controle do seu estágio
• Além de informações gerenciais

Recursos humanos – A área de recursos humanos pode:

• Beneficiar através do aumento das taxas de retenção de funcionários
• Ampliação da satisfação dos colaboradores
• Redução da perda de conhecimento
• Redução de custos de treinamentos, no caso de ações de e-learning

Infraestrutura

• Redução de custos de operação por haver compartilhamento da infraestrutura.
• Em relação aos sistemas tradicionais, tem mais facilidade de uso, sem necessidade de treinamentos.

Portanto, o profissional de comunicação tem que ser multidisciplinar, ou seja, saber passar as informações que possui corretamente para o seu público-alvo, e com uma linguagem que ele compreenda; ter estratégias para fazer com que todas as áreas passem informações verdadeiras para a intranet; mostrar em números os benefícios que a intranet está proporcionando para a empresa; e promover a colaboração dos profissionais da empresa, fomentando a colaboração não competitiva. Ou seja, muito trabalho!

Nesta apresentação você verá dados que podem ser coletados nas ações, tanto de sites, blogs, como também das redes sociais.

Para completar e já pensando nas redes sociais mais recentes:

• Formspring – perguntas: quantidades de perguntas enviadas pelos usuários pelo formspring versus período da campanha, ou, monitoramento.
• Foursquare – onde estou: quantidade de vezes que o usuário esteve em um local.

Tem mais alguma que você conhece e quer colaborar? É só escrever nos comentários.

Estive presente na FNEC, o Fórum Nacional de E-commerce que aconteceu no dia 20/05 na AMCHAM em São Paulo (SP). Fui com um grupo de amigos, Guilherme Oliveira, Fernanda Naves, Aline Alvim e Júnio Cardoso.

Assim que tive conhecimento do evento, gostei muito dos temas das palestras. Entretanto, durante o evento, houve muito problema nos horários das palestras. Haviam dois palcos, o principal, no qual havia uma cerimonialista para cobrar a pontualidade dos palestrantes, e no segundo palco, os palestrantes ficavam o tempo que queriam. Isso desorganizou os horários, e muitos participantes ficaram tristes porque chegaram tarde nas palestras que queriam assistir. Mas gostei muito do evento, espero que alguém da organização leia este feedback e usem ele no próximo ano.

Pensando em usabilidade e melhoria dos serviços prestados em um e-commerce

Com relação as palestras, consegui assistir: Frederick van Amstel do Usabilidoido, César Groh da Livraria Saraiva, Denis Smetana do Pagamento Digital, Pedro Chiamulera da ClearSale, Marcio Chleba da Chleba, Igor Senra da Moip, Renato Steinberg da byMK, Mauricio Kigiela do Site Blindado, Flávio Dias do Walmart. Por isso, vou dividir este artigo em 4 partes, para o texto não ficar longo e cansativo. Em cada artigo selecionarei os principais itens que cada palestrante abordou sobre o tema e-commerce.

Na palestra de Frederick van Amstel do Usabilidoido, ele falou sobre o aumento do poder de compra da Classe C e a importância da navegação simplificada, pois o usuário pode se confunfir com tanta informação. Ou seja, uma boa Usabilidade ajuda o e-consumidor a comprar.

Outro aspecto relevante é a pesquisa de comportamento do usuário e identificação dos problemas. Às vezes páginas com alto índice de tempo, não significa necessariamente que é uma página intessante, e sim, que os usuários não estão conseguindo encontrar o que estão procurando. É preciso criar um relacionamento com os clientes e o segredo é o conteúdo e sua organização na página.

Já César Groh da Livraria Saraiva, disse que para melhorar seu trabalho teve que concentrar seus esforços em 3 áreas: Atendimento, Acervo (estoque, logística) e Serviços. César disse que é preciso “encantar o cliente“. Com relação a amplitude de produtos ele disse que os usuários precisam de “Dicas de como usar” (quantidade não significa que está atendendo bem, pois um grande número de usuários ficam indecisos sobre qual seria o melhor produto para a sua necessidade). Por isso é importante oferecer sugestões de produtos para perfis de clientes. Além disso, desenvolva uma comunicação integrada: marca, produto, conceito (on e offline).

Com relação a logística, as empresas precisam buscar por melhores serviços de entrega. Para fechar ele informou que o brasileiro adora “frete grátis”, mas ao cobrir esse valor, impede o varejista de melhorar outras serviços no e-commerce.

Os próximos artigos serão sobre os temas:

• Pagamento online e Segurança na transação – FNEC – Parte 2
• Métricas em e-commerce e uso das redes sociais – FNEC – Parte 3
• Case Walmart – FNEC – Parte 4

Uma coisa é fato, como falar de Marketing Digital para quem vive esse contexto todos os dias? Foi difícil, fomos um pouco redundantes em algumas situações, mas acredito que eu e a Francielli C. Araújo, analista de mídia da Webroom e editora do blog All Together And Mixed, conseguimos fazer os profissionais das áreas de Criação, Comunicação e Comercial da Webroom, refletirem um pouco sobre esse tema e nossos trabalhos.

O Workshop Navegando (sem limites) pelo Marketing Digital teve o objetivo de criar um momento para falarmos sobre as ferramentas que estamos utilizando, outras que ainda podemos usar, mostrar alguns cases nacionais (com dados coletados da própria internet) e cases da Webroom.

Com uma pesquisa interna, definimos também assuntos que os profissionais em geral tinham dúvida, e foi assim que criamos o workshop. O conteúdo que utilizamos foi retirado do curso Planejamento de Comunicação Digital que fiz na Jump Education no começo do ano, além de conhecimentos que eu e a Francielli possuímos sobre os temas abordados.

Entre os assuntos, conversamos sobre:

As novas formas de pensar as tecnologias

• Compreender o ambiente e seus fatores de mutação
• Reconhecer as ferramentas e medir sua eficiência
• Agir com transparência e comunicar com sinceridade
• Feedback para evolução constante

Novas formas de mensurar

• Reputação
• Adequação
• Relacionamento
• Engajamento
• Resultados

Bom senso para as marcas

• O público gosta de marcas que se expõem e brincam
• Isso não significa que liberou geral
• O tipo de marca faz a diferença
• Quanto maior a audiência, mais importante o bom senso
• A interatividade não é valor: é um atributo

A mensagem das pessoas, marcas e empresas

• Mundo digital mudou a comunicação
• Mas os desejos e as necessidades continuam os mesmos
• Temos novas ferramentas para resolver velhos desafios

Como as marcas querem ser compreendidas? Fazendo uma análise da pirâmide de Maslow e o brand equity:

• Conhecer(Create) – Criar familiaridade com a marca. Tomar conhecida dentro do seu universo de consumidores desejados (target).
• Gostar(Connect) – As pessoas conhecem e aceitam a marca, mas o grandem desafio é romper as barreiras finais para que considerem a marca como a escolha principal.
• Amar (Share) – As pessoas tem afinidade com a marca. É preciso manter essa alta imagem na cabeça do consumidor.

A partir deste ponto, começamos a falar sobre as oportunidades que a internet nos permite, com as ferramentas digitais: uso de vídeos para compor as ações, e-mail marketing, marketing viral, marketing de guerrilha, concurso cultural, promoções, blogs, microblogs, jogos, mobile, aplicativos, banner, links patrocinados, entre outros.

Para fechar, falamos rapidamente sobre métricas, as que são mais importantes de serem analisadas. Entretanto, entendemos que cada ação há uma métrica específica para dar atenção. Esse tema possui conteúdo para realizar um workshop inteiro. E como nosso tempo estava estourando, ficou para um próximo encontro, detalhes mais específicos e aprofundados.

Para concluir o workshop, realizamos o sorteio do livro A Arte do Planejamento, ótima leitura para quem trabalha na área de planejamento, ou, para quem quer começar a trabalhar. Confira algumas fotos do workshop e de quem ganhou o livro.

Ontem no Terça Digital os profissionais de agências de Uberlândia (MG) e região tiveram a oportunidade de trocar experiências e opiniões. O encontro foi inicialmente comandado por Vítor Freitas e o profissionais da mesa-redonda, mas logo nas primeiras discussões quem apareceu por lá fez questionamentos e contribuiu para que tivéssemos um encontro muito participativo.

Dentre os temas falamos sobre:

• Mídia e interação, até que ponto as empresas estão usando as redes sociais apenas para ser mais uma mídia, ao invés de ser um relacionamento com seus prospects e clientes;
• Métricas e mídias sociais, onde os clientes continuam investindo, porque já dava retorno e como mostrar os resultados das ações em mídias sociais;
• Tempo versus Qualidade, como os projetos são desenvolvidos nas agências e produtoras, os desafios que enfrentamos para entregar os projetos;
• Flash versus HTML 5;
• Eleições 2010, o interesse dos internautas em seguir os presidenciáveis e as nossas campanhas regionais.

Esses encontros são muito importantes para os profissionais, pois assim aprendemos com a experiência das outras agências. São as diferentes opiniões é que nos mostram onde estamos errando e acertando, e a partir daí conseguimos crescer juntos.

Portanto, a cada Terça Digital, um novo aprendizado e troca de experiência. E o próximo já está marcado, será no dia 10 de agosto com a presença do Edson Mackenzie criador do VideoLog .